+7 (499) 653-60-72 Доб. 574Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Отчетность менеджера по работе рекламациям клиента

Приобретаемый навык: Управление взаимодействием с клиентами в кризисных ситуациях. Для чего тренинг: Для того чтобы обучить сотрудников алгоритмам и техникам перевод агрессивных клиентов в нейтрально настроенных и, даже, лояльных Вашей Компании. Для сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, получают претензии и рекламации и влияют на отношение и отзывы клиентов о компании:. Тема 1.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:
ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Отдел продаж АСУ XXI Век в отчетах. Отчет Квалификация клиентов

Работа с рекламациями

Подпишитесь всего за руб. Читать журнал. В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия.

Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности. Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания.

Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена. В большинстве случаев нарекания клиентов обоснованы. Работа с претензиями должна быть направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель — не потерять постоянных клиентов, а также тех, которые придут по их рекомендации.

Если потребитель ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, — приложить все усилия, чтобы удовлетворить его требования. Приоритетом в работе с претензиями должно стать погашение конфликта и сохранение потребителя. Ошибкой будет настаивать, что повод для нареканий незначителен или вовсе отсутствует. Не получив адекватной реакции на свое недовольство, клиент просто уйдет, вдобавок обратившись в контролирующие инстанции или в суд.

В результате ваша компания потеряет гораздо больше, чем если бы выполнила обоснованные требования потребителя. Помните, что довольные клиенты формируют такой важный показатель, как репутация вашей фирмы. В результате грамотной работы с претензиями число покупателей будет постоянно расти. Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов — очень опасный симптом.

Чем бы ни занималась ваша компания, всегда найдутся поводы для недовольства. Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в принципе. Работа с претензиями должна включать и такой важный момент, как выяснение причин отсутствия негативных отзывов либо их небольшого количества. Поступление жалоб стоит рассматривать как элемент маркетингового исследования, цель которого — полная информированность о работе компании. Наибольшие шансы не потерять недовольных клиентов имеют компании, для которых работа с претензиями — не только способ устранить недостатки в обслуживании, но и инструмент, позволяющий лучше понимать тенденции развития рынка.

Получая отклики от потребителей, продавцы владеют наиболее полной картиной, своевременно реагируют на постоянно меняющийся спрос, способствуют росту репутации компании. Воспринимая работу с претензиями как метод сохранения постоянных клиентов и приобретения новых, такие фирмы делают гораздо более значимые успехи, чем их конкуренты, игнорирующие жалобы.

Причин, по которым потребитель может остаться недоволен общением с вашей компанией, довольно много. Среди лидирующих можно назвать ненадлежащее качество товаров, работ или услуг, нарушение сроков поставок или обслуживания, невежливость персонала.

Только выяснив повод, который побудил клиента к обращению с жалобой, следует приступать к работе с претензиями с целью недопущения дальнейшего развития конфликта.

Какова бы ни была причина, побудившая клиента предъявлять рекламацию, компании следует правильно выстроить работу с претензиями, не оставив без внимания ни одну жалобу.

Это жалобы, справедливость которых не вызывает никаких сомнений: товар имеет явный дефект или услуга предоставлена некачественно. Работа с претензиями в данном случае должна иметь своим результатом безоговорочное удовлетворение требований клиента и дальнейшее выяснение обстоятельств нарушения.

В этом может быть вина как самой компании, так и ее контрагентов. В первом случае работа с претензиями подразумевает срочное урегулирование создавшейся ситуации путем замены товара или исправления иных недостатков. Также по желанию клиента ему могут быть возвращены потраченные средства и расторгнут договор. Если же недовольство потребителя стало результатом действий ваших поставщиков или подрядчиков, следует принять меры для скорейшего разрешения проблемы, предварительно принеся извинения клиенту.

Партнер, послуживший причиной получения претензии о нарушении сроков выполнения работ, должен сделать все возможное, если заинтересован в дальнейшем сотрудничестве с вашей компанией. Имеются в виду жалобы, причина которых — собственное мнение клиента о несоответствии товара или услуги определенным требованиям.

Речь идет о случаях, когда объективно продукция или обслуживание не имеют нареканий, но с точки зрения потребителя недостаточно хороши для удовлетворения его нужд. Работа с претензиями подобного рода — достаточно трудная задача. С одной стороны, вы должны сделать все, чтобы клиент остался доволен. Ведь в пору кризиса нельзя позволить себе роскошь потерять хотя бы одного из потребителей, иначе он понесет свои деньги конкуренту.

С другой стороны, нельзя, чтобы работа с претензиями ставила под удар прибыль компании. Если идти на поводу у всех капризных клиентов, можно потерпеть значительные убытки. Поэтому действия менеджера по работе с претензиями или руководства должны быть достаточно дипломатичными, чтобы найти золотую середину: удовлетворить ожидания покупателя и не допустить, чтобы были нарушены интересы компании. Необоснованная претензия по срокам выполнения работ не влечет за собой никаких правовых последствий.

Если вы уверены в надлежащем качестве товара и готовы на проведение экспертизы, любой суд подтвердит вашу правоту. Но стоит ли доводить дело до малоприятных юридических процедур? Постарайтесь построить работу с претензиями так, чтобы найти подход к любому покупателю: предложить скидки на следующие покупки, внести незначительные изменения в сделанную работу и так далее.

Специалист по работе с претензиями должен владеть основами психологии и уметь вежливо убедить человека, что работа выполнена качественно, вместе с ним разобрать его жалобу по пунктам, привести обоснованные доводы.

Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы потребитель остался недоволен. Впоследствии это может негативно отразиться на репутации вашей компании.

Чтобы общение с такой категорией клиентов было максимально эффективным, можно разработать и внедрить в работу с претензиями специальные скрипты. Они помогут персоналу чувствовать себя увереннее, ведь такие сценарии беседы опираются на законы психологии.

Скачать документ. Если первое обращение покупателя осталось без внимания, он предпринимает новые попытки выразить свое недовольство. Когда многочисленные звонки и визиты в офис компании не приносят результата, он обижен невниманием к своей проблеме и ищет другие пути разрешения возникшей ситуации.

При отсутствии налаженной работы с претензиями и достаточной настойчивости клиента конфликт может получить дальнейшее развитие. Первым шагом, вероятнее всего, будет попытка клиента защитить свои права, используя законодательно утвержденные возможности.

Напомним, что закон защищает права как потребителей, так и продавцов. Поэтому обращение клиента с иском в суд не означает, что его правота будет признана безоговорочно. Но для того, чтобы уметь доказать обратное, руководителю компании и специалисту по работе с претензиями следует хорошо ориентироваться в законодательных актах, регламентирующих данную сферу. Правовые акты, которые регулируют отношения между покупателем и продавцом или заказчиком и исполнителем.

Гражданский кодекс РФ. Основным правовым актом в этой области является именно ГК РФ. В нем прописаны права и обязанности покупателей и продавцов. В частности, статья закрепляет перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества. Сюда входит:. Статья ГК РФ устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора. Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров работ, услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах работах, услугах и об их изготовителях исполнителях, продавцах , и определяет механизм реализации этих прав.

Правила продажи отдельных видов товаров утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января г. N 55, ред. Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации различных видов продовольственных и непродовольственных товаров. Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг. Алгоритм действий клиентов по защите своих прав следующий.

Сначала направляется письменная претензия на имя руководителя компании или индивидуального предпринимателя. Получив рекламацию, продавец обязан составить ответное письмо, в котором должен четко обосновать свою позицию по спорному вопросу и предложить пути решения.

При этом следует понимать, что это последний шанс для компании урегулировать ситуацию, не доводя ее до судебного разбирательства. Если оставить претензию без ответа, клиент обратится с иском, и компании будет, помимо прочих санкций, назначен штраф за игнорирование обращения покупателя.

Само по себе судебное разбирательство тоже малоприятно. Во-первых, оно потребует временных и материальных затрат. Придется ходить на заседания, оплачивать помощь юристов, а также проведение экспертизы. При этом всегда остается риск, что суд признает правоту клиента и придется нести значительные финансовые потери, включая компенсацию морального ущерба.

К тому же репутация компании, которая не умеет вести работу с претензиями своих клиентов, будет не на пользу при налаживании отношений с новыми партнерами и потребителями.

Поэтому стоит предпринять разумные шаги и не доводить дело до вмешательства судебных органов. Целью работы с претензиями должно стать разрешение конфликта на стадии зарождения.

Быстрое устранение недостатков, замену товара, выполнение услуг, указанных в рекламации, следует закрепить документально путем составления соответствующего акта.

Так вы сможете подтвердить выполнение своих обязательств, если делу все-таки будет дан дальнейший ход. Клиентов каждой компании можно условно разделить на две группы — те, которые более лояльны к ней, и те, кто настроен скептически. Основным принципом такой градации может быть возраст, социальная прослойка, уровень дохода. Представители этих групп по-разному ведут себя при возникновении конфликтной ситуации.

Потребители, симпатизирующие компании, стремятся решить проблему доброжелательно, считая сам факт ее появления случайным промахом. Со своей стороны, продавец также делает все, чтобы максимально быстро удовлетворить потребности покупателя и исправить недочеты в работе. С претензиями такие клиенты обращаются крайне редко, все спорные вопросы решаются по обоюдному согласию.

Потребители, которые не входят в лояльную группу, при появлении повода для недовольства демонстрируют совершенно иную модель поведения. Недостатки в обслуживании или брак товара они воспринимают как личное оскорбление и начинают активные действия по восстановлению справедливости.

Обычно они чрезмерно эмоциональны, не слушают спокойных доводов персонала. Зачастую им недостаточно просто получить качественный товар взамен бракованного.

Работа Менеджер по работе с рекламациями претензиями

Система планов позволяет четко ставить задачи и определять приоритеты в развитии, она дает возможность выстраивать эффективные системы управления и мотивации персонала. Кроме того, само наличие плана является важным дисциплинирующим фактором для сотрудников. На российских предприятиях система планирования обычно затрагивает лишь производственные и финансовые показатели деятельности фирмы: объем производства и отгрузок, поступление денежных средств, затраты на производство, уровень запасов сырья, полуфабрикатов и готовой продукции и т. Для коммерческой службы планирование и отчетность чаще всего ограничиваются агрегированными объемами продаж, в лучшем случае разбитыми по основным товарным группам или направлениям деятельности. В то же время, для эффективного управления коммерческой службой использования только финансовых показателей явно недостаточно. Продажи не являются единственной функцией коммерческой службы, это скорее цель, которая может быть достигнута только при выполнении ряда принципиальных условий. Уместно провести аналогию с производственным планом — он никогда не будет выполнен без хорошего плана снабжения.

Работа с рекламациями клиентов и поставщиков; Осуществление контроля за Составление отчетности и ведение учета рекламаций; Выставление.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Имя, телефон и почта будут доступны вам после авторизации. Менеджер по претензиям и рекламациям. Менеджер отдела рекламации. Производство, продажа мебели. Техническая поддержка бригад. Обязанности: Проектная работа по срочному договору, Помощь в разгрузке большого объема накопившихся рекламаций, списаний и организация работы отдела для работы согласно новым нормативам и планам. Кладовщик-специалист по рекламации.

Менеджер по претензиям и рекламациям

Вам нравится совмещать выполнение творческой и повседневной работы и Вы способны одновременно выполнять несколько задач? Есть опыт в рассмотрении рекламаций, выявлении причин возникновения дефектов? Вы знаете кратчайшие пути решения по устранению дефектов? Главная Работа и карьера Менеджер по рекламациям Менеджер по рекламациям Менеджер по рекламациям Вам нравится совмещать выполнение творческой и повседневной работы и Вы способны одновременно выполнять несколько задач?

Используя этот сайт, вы соглашаетесь на использование и обработку ваших персональных данных.

Системы планирования и отчетности в коммерческой службе

Используя этот сайт, вы соглашаетесь на использование и обработку ваших персональных данных. Советы Trud. Ищу: должность. Без опыта. Менеджер по рекламациям.

Владимир Кусакин: Рекламация -- это шанс

Подпишитесь на рассылку вакансий и Вы получите сообщение как только появятся новые вакансии! Schtandart Штандарт. Мир лечебной косметики. Performance Group. ТК Наша игрушка. ТрансТехСервис, УК. Ростком , группа компаний.

Новые вакансии: Менеджер по работе с рекламациями претензиями. - Прием рекламаций от клиентов; рекламаций, ; -Участие в опросах; - Отчеты.

Работа Рекламации Москва

Подпишитесь всего за руб. Читать журнал. В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия.

Подпишитесь на рассылку вакансий и Вы получите сообщение как только появятся новые вакансии! Торговый дом Лазурит. Performance Group. Antal Russia. Компания Мария. Подписка выполнена Первое письмо Вы получите в ближайшее утро.

Жалоба клиента на нарушение условий договора, или рекламация, — это конфликтная ситуация.

.

.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Григорий

    Скажите пожалуйста,какое растояние должно быть от забора до здания?соседи построили здание где то 50см от забора между нами.это правильно?спасибо

  2. tilohenli

    Менту хорошо. Девочке хорошо. А мужик в полном дерьме и пустыми карманами .

  3. Евгеиня

    А , какой штраф за неголосование за пидора Порошенко?

  4. tiojeluri

    Тарас ну ти і подставу робиш, за угон криміналка світить, а не проще піти в мрео і написати заяву про непригодність авто до експлуатації а номерні знаки і свідоцтво реєстрації втрачено, таким чином авто з вас знімають, а для покупця тоже гемор но не кримінал.